辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网是由辽宁省图书馆发起，联合全省各级公共图书馆、高校图书馆，以“辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网”为技术平台，以各级图书馆的数字图书馆馆藏资源为基础，以互联网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，以实时在线咨询、表单咨询、FAQ（常见问题解答）等解答方式，为读者提供免费的网上参考咨询服务。
        为了确保联合参考咨询的服务质量，规范全省各级公共图书馆、高校图书馆参考咨询员使用“辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网”
特制定联合参考咨询工作细则。
        一、系统运行软硬件要求
        加入辽宁省联合参考咨询的图书馆，首先要具备计算机网络、硬件条件需要。其中，为保证本系统的运行，参考咨询员计算机需配置：interI3或amdX4640处理器或以上，内存2GB以上，硬盘空间需保留20GB。软件环境需要WindowsXP或以上操作系统，IE需为IE7或以上浏览器（IE7以下浏览器，系统会出现乱码现象）。
        二、人员配置
        加入辽宁省联合参考咨询的图书馆，每个馆都需要配置一名管理员以及参考咨询员。
对管理员和咨询员的要求：
1、 计算机应用能力
管理员和咨询员要能够熟练操作计算机、了解网络的基本知识并能熟练应用网络，经过培训能熟练应用“辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网”。
2、 咨询业务能力
咨询员要熟悉本馆馆藏资源、电子资源、了解本馆馆藏资源分布、服务项目和服务内容，同时要具备较高的检索技能。在回答读者实时在线咨询时，需要咨询员在很短的时间内能够及时、准确的回答读者咨询问题。
3、 多任务处理能力
在回答读者在线咨询时，需要咨询员具备同时处理不同读者的咨询问题的能力。
4、 交流技巧
具备书面和对话交流能力。在实时回答读者咨询问题时，请使用规范的咨询用语与读者进行交流（规范用语附后）。
        三、联合参考咨询的主要形式
        联合参考咨询主要有实时在线咨询、表单咨询、FAQ(常见问题解答)等三种咨询方式。
1、     实时在线咨询
  实时在线咨询是指读者可以对在线的图书馆咨询员进行在线咨询，咨询员通过系统把咨询结果存储或直接推送给读者。
2、     表单咨询
表单咨询是指读者可以对不在线的咨询员以表单形式进行咨询，提交给系统。图书馆咨询员对问题回答之后，可以向读者咨询时提供的邮箱发送咨询问题的答案，读者也可以在本系统里对自己的提问结果进行查询。
3、     FAQ
图书馆针对某些经常被读者提问的问题，各馆的管理员会把这些常见问题事先进行分类，用规范化格式保存并加载到系统的FAQ查询系统中，读者和咨询员都可以通过多种方法检索。
        四、   参考咨询工作基本流程
1、     准备工作
1） 咨询员登录咨询系统
2）馆藏资源的准备
3） 各种规范咨询用语的准备
2、咨询问题接收
   1）咨询员登录系统后，通过网络可以接收读者的咨询。有在线实时咨询和表单咨询两种形式。
   2）针对读者咨询问题，进行解答。
   3）如果读者咨询的问题叙述的不是很清楚，需耐心的和读者进行交流，尽量了解读者所要咨询的问题
3、咨询问题回答和转移
1）咨询员能回答的问题，尽快的回复读者。
2）对于相对复杂不能回答的咨询问题，应把问题转给资深的咨询员或馆里相关部门和人员。
3）充分利用馆藏资源和网络资源，为读者提供直接答案。
4）如读者咨询问题，需要文档或图片形式回复读者时，可以切换咨询回复方式，由在线实时咨询方式转为邮件回复方式。
5）如本馆馆藏资源不能解答读者咨询时，可以告知读者到其它馆咨询。
6）、咨询员应尽可能采取多种方式，将咨询结果反馈给读者。
4、管理员对咨询进行统计、分析
  1）本馆管理员可以对本馆读者咨询记录进行全方位的分析，包括咨询数量、方式、问题类型、解答情况等。
  2）本馆管理员还可以对咨询过程进行统计分析，以便及时总结和发现服务过程中的经验和不足，为今后改进咨询工作提供依据。
 
附：咨询规范用语
问候语：你好，欢迎使用XXX图书馆咨询服务
结束语：谢谢您使用XXX图书馆咨询服务，欢迎你再次使用我们的服务。
读者等待中：现在在线的读者比较多，请稍等一下。
暂时无法回答：对不起，您咨询的问题，需要查找的文献资源比较多，无法在线给您进行详尽的解答。您可以留下电子邮件地址，稍后我们会把咨询结果发送到您的邮箱，或者您也可以选择到馆咨询。谢谢！
拒绝回答：非常抱歉，我们只提供有关图书馆资源与服务的咨询，您的问题请咨询……。




第一条   辽宁省图书馆联合参考咨询是由辽宁省图书馆发起，联合全省各级公共图书馆，以“辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网”为技术平台，以各级图书馆的数字图书馆馆藏资源为基础，以互联网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，为读者提供免费的网上参考咨询服务。
第二条   辽宁省图书馆联合参考咨询本着统一规划、统一标准、逐步推进、协调管理、共建共享、共同发展，免费服务的原则，充分利用“辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网”，推进全省图书馆参考咨询业务的合作与整合，积极开展网上联合参考咨询服务，实现各级图书馆优势互补，资源共享，促进业务、提高效率和增强实力。
第三条   辽宁省图书馆联合参考咨询，各级图书馆为读者提供的网上咨询服务均为免费，但并不包括由于要接受服务所产生的其他费用，如上网所需的设备费用和网络接入费用等。
  第四条   辽宁省图书馆联合参考咨询的基本业务为组织各级图书馆通过“辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网”，为读者提供网上查询、参考咨询和远程文献传递等服务，并联合各级图书馆开展决策咨询服务、课题跟踪服务、专题文献资料编辑推送服务。
第五条   辽宁省图书馆联合参考咨询的运行方式：辽宁省图书馆提供联合参考咨询服务器及应用软件系统，各级图书馆需要设立专职的网上参考咨询岗位，并在本馆网站上建立“辽宁省图书馆联合参考咨询”链接。
第六条   辽宁省图书馆联合参考咨询实行资源共享的最终目的，是为读者提供免费的网上参考咨询服务。资源共享是读者对辽宁省图书馆文献资源的共享，而不仅仅是图书馆之间的资源共享。读者登录上“辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网”，可以按照自己需求，选择任一图书馆的咨询员进行信息咨询，得到图书馆咨询员的咨询服务。
  第七条   凡承认本章程，经申请同意并具备数字资源、网络、软硬件条件的辽宁省各级图书馆，均可申请加入本网。
第八条   申请加入辽宁省图书馆联合参考咨询的程序
（一）成员馆提交入网申请表；
（二）网管中心为成员馆注册管理员；
（三）成员馆管理员为本馆注册咨询员；
（四）成员馆咨询员培训并取得资格证；
（五）正式开通服务。
第九条   辽宁省图书馆负责辽宁省图书馆联合参考咨询系统的正常运行和日常维护。
  第十条   辽宁省图书馆联合参考咨询成员馆有下列权利：
（一）所有成员馆具有等同的权利，可以参加有关辽宁省图书馆联合参考咨询的工作会议，并参与对本网重大工作的讨论和决策；
（二）可以利用系统专家平台和本馆资源解答读者的咨询。
（三）可以参加辽宁省图书馆联合参考咨询组织的业务培训班。
第十一条   辽宁省图书馆联合参考咨询网成员馆必须履行下列义务：
（一）遵守辽宁省图书馆联合参考咨询章程；
（二）按照各项标准和规范合作开展网上参考咨询服务；
（三）利用本馆资源解答网上咨询并免费提供给读者使用；
（四）成员馆要保证在本联合参考咨询平台提供公益性的服务，不得利用本网进行经营性的活动。
  第十二条   为保证服务质量，各成员馆必须严格按照《联合参考咨询工作细则》开展服务工作，并对解答咨询的质量负责。
第十三条   各成员馆咨询员均应接受辽宁省图书馆联合参考咨询的相关培训，并取得合格证后才能上岗服务。 

1. 为方便广大读者更好地了解并使用图书馆，增强公共图书馆间的协同协作功能，特制定此规则。
2. 咨询员要熟悉并熟练使用该咨询平台，为读者提供文明优质的网上咨询服务。
3. 在线咨询只回答与图书馆业务相关的问题，其他问题咨询员有权不予解答。
4. 该平台是面向读者的咨询平台，在回答咨询时请勿闲聊。
5. 实时在线咨询值班时间为周一、周二、周四和周五上午8:30-11:30，下午13:00-16:50，午休时间为11:30-13:00，周三为8:30-11:30，双休日、法定节假日休息。午休时间请咨询员退出登录，下午上班时再次重新登录。上个周末未解答的离线咨询由这周的值班人员解答。
6. 解答咨询时要有耐心，注意用语的礼貌和严谨。
7. 若同时在线咨询的读者较多，不能马上解答的，要告知“比较忙碌，回复稍慢”。
8. 及时解答读者的离线咨询。受理咨询课题后，除非遇到特殊情况，否则不应超过24小时。
9. 如有特殊原因不能及时上线或不能上线的，要及时与其他咨询员协调，不能空岗。
10. 超级管理员不定期对每位咨询员的解答咨询进行抽查。

参考咨询链接http://ckzx.lnlib.net.cn/WebApp_Client/Info.aspx