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联合参考咨询
辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网工作细则

  辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网是由辽宁省图书馆发起,联合全省各级公共图书馆、高校图书馆,以“辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网”为技术平台,以各级图书馆的数字图书馆馆藏资源为基础,以互联网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托,以实时在线咨询、表单咨询、FAQ(常见问题解答)等解答方式,为读者提供免费的网上参考咨询服务。
  为了确保联合参考咨询的服务质量,规范全省各级公共图书馆、高校图书馆参考咨询员使用“辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网”特制定联合参考咨询工作细则。

一、系统运行软硬件要求

加入辽宁省联合参考咨询的图书馆,首先要具备计算机网络、硬件条件需要。其中,为保证本系统的运行,参考咨询员计算机需配置:interI3或amdX4640处理器或以上,内存2GB以上,硬盘空间需保留20GB。软件环境需要WindowsXP或以上操作系统,IE需为IE7或以上浏览器(IE7以下浏览器,系统会出现乱码现象)。

二、人员配置

     加入辽宁省联合参考咨询的图书馆,每个馆都需要配置一名管理员以及参考咨询员。

对管理员和咨询员的要求:
1、 计算机应用能力
  管理员和咨询员要能够熟练操作计算机、了解网络的基本知识并能熟练应用网络,经过培训能熟练应用“辽宁省公共图书馆联合参考咨询协作网”。
2、 咨询业务能力
  咨询员要熟悉本馆馆藏资源、电子资源、了解本馆馆藏资源分布、服务项目和服务内容,同时要具备较高的检索技能。在回答读者实时在线咨询时,需要咨询员在很短的时间内能够及时、准确的回答读者咨询问题。
3、 多任务处理能力
  在回答读者在线咨询时,需要咨询员具备同时处理不同读者的咨询问题的能力。
4、 交流技巧
  具备书面和对话交流能力。在实时回答读者咨询问题时,请使用规范的咨询用语与读者进行交流(规范用语附后)。


三、联合参考咨询的主要形式
 
  联合参考咨询主要有实时在线咨询、表单咨询、FAQ(常见问题解答)等三种咨询方式。
1、实时在线咨询
  实时在线咨询是指读者可以对在线的图书馆咨询员进行在线咨询,咨询员通过系统把咨询结果存储或直接推送给读者。
2、表单咨询
  表单咨询是指读者可以对不在线的咨询员以表单形式进行咨询,提交给系统。图书馆咨询员对问题回答之后,可以向读者咨询时提供的邮箱发送咨询问题的答案,读者也可以在本系统里对自己的提问结果进行查询。
3、FAQ
  图书馆针对某些经常被读者提问的问题,各馆的管理员会把这些常见问题事先进行分类,用规范化格式保存并加载到系统的FAQ查询系统中,读者和咨询员都可以通过多种方法检索。


四、   参考咨询工作基本流程
 
1、准备工作
1) 咨询员登录咨询系统
2)馆藏资源的准备
3) 各种规范咨询用语的准备
2、咨询问题接收
1)咨询员登录系统后,通过网络可以接收读者的咨询。有在线实时咨询和表单咨询两种形式。
2)针对读者咨询问题,进行解答。
3)如果读者咨询的问题叙述的不是很清楚,需耐心的和读者进行交流,尽量了解读者所要咨询的问题
3、咨询问题回答和转移
1)咨询员能回答的问题,尽快的回复读者。
2)对于相对复杂不能回答的咨询问题,应把问题转给资深的咨询员或馆里相关部门和人员。
3)充分利用馆藏资源和网络资源,为读者提供直接答案。
4)如读者咨询问题,需要文档或图片形式回复读者时,可以切换咨询回复方式,由在线实时咨询方式转为邮件回复方式。
5)如本馆馆藏资源不能解答读者咨询时,可以告知读者到其它馆咨询。
6)、咨询员应尽可能采取多种方式,将咨询结果反馈给读者。
4、管理员对咨询进行统计、分析
1)本馆管理员可以对本馆读者咨询记录进行全方位的分析,包括咨询数量、方式、问题类型、解答情况等。
2)本馆管理员还可以对咨询过程进行统计分析,以便及时总结和发现服务过程中的经验和不足,为今后改进咨询工作提供依据。 

 
附:咨询规范用语
问候语:你好,欢迎使用XXX图书馆咨询服务
结束语:谢谢您使用XXX图书馆咨询服务,欢迎你再次使用我们的服务。
读者等待中:现在在线的读者比较多,请稍等一下。
暂时无法回答:对不起,您咨询的问题,需要查找的文献资源比较多,无法在线给您进行详尽的解答。您可以留下电子邮件地址,稍后我们会把咨询结果发送到您的邮箱,或者您也可以选择到馆咨询。谢谢!
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